На все его вопросы менеджер предприятия с явным раздражением банально перечислил ему перечень дилеров предприятия. Знакомому оставалось только дивиться тому, насколько такое отношение отличается от того, с чем ему удалось познакомиться во Франции. Там представители фирм делали все возможное, чтобы узнать пожелания клиента, предлагали варианты на выбор, лишь бы удовлетворить эти пожелания. В Эстонии, как ему показалось, даже не особо хотят заниматься бизнесом.
Казус с приятелем можно было бы отнести к разряду единичных, если бы я не столкнулся с аналогичной историей из совсем другой сферы. Отечественный бизнесмен, модернизируя свою продукцию, пытался найти местных поставщиков ИТ-услуг, которые помогли бы ему реализовать задуманное, однако каждый раз он слышал в ответ нечто неопределенное: «Ну, не знаю, возьмусь ли я за это…». Такое отношение бизнесмена совершенно не устраивало, и поэтому он решил закупать все нужные ему услуги за рубежом.
Общение в бизнесе, торговле, сервисе, «просто» общение – всему этому у нас усердно учат и учатся, однако каких бы то ни было заметных результатов пока не видно. Задумайтесь: какова цель общения, что служит залогом его успеха? Ключ к этому вопросу кроется в ощущении партнера, что его слышат, понимают, вникают в его желания или проблемы. На этом строятся принятие решений и продолжение инициированных контактов.
На личном опыте я убедился в том, какая разница существует у нас в обслуживании отечественных и иностранных клиентов. К отечественным клиентам относятся порой, как к людям второсортным, на которых не стоит тратить время. Однако я уверен, что подобное отношение трудно скрыть и по отношению к другим.
Успешные в мировом масштабе сервисные фирмы давно знают, что для налаживания контактов с людьми важно то, как вы к ним отсноситесь, а не скорость речи, ее цветистость или знание фактов. Красноречию можно научиться, факты – запомнить, но изменить установки общения значительно трудней. Этот процесс отнимает много времени и требует совершения усилий над собой. По этой причине персонал, в чьи обязанности входит общение с клиентами, должен отбираться особенно тщательно, а инвестиции в развитие руководства высшего или среднего звена должны быть достаточно внушительными, поскольку достойных кандидатов не так много и обходятся они дороже.
Юло Выхма,
консультант,
Meeskonnakoolitus & Arendus
Опубликовано в Профи-блоге RUP.ee
