Firma kõnekeskuse töö oli korraldatud nagu enamustes analoogsetes üksustes - tegevused oli lihvitud tõhusaks, teeninduskvaliteedi hindamiseks mõõdeti ooteaja pikkust, klientide lahkumise määra ja teisi traditsioonilisi näitajaid. Kõik toimis - keskmine laenukindlustuslepingute pikendamise protsent oli 16%, mis vastas valdkonna edukaimate firmade näitajatele. Kuigi näitaja oli hea - laenukindlustustoodete eripära on, et ostuotsus tehakse laenulepingu sõlmimise ajal, aga hiljem sellest sageli loobutakse kui lisakulust - tähendas see siiski, et viis klienti kuuest lahkusid. Selles aga nägi firma suurt kasvupotentsiaali.

Appi kutsuti teadlased ja matemaatikud, kes ei teadnud kindlustusärist ega klassikalisest kõnekeskuse töökorraldusest midagi. Küsimus, mis neile püstitati kõlas lihtsalt: "Oleme aastate jooksul kogunud väga palju numbrilist infot klienditeeninduse ja müügitegevuse kohta, kas meie andmetes on midagi, mida me ei näe ja ei kasuta?" Uurimisrühm hakkas tööle värske nurga alt - ei hinnatud valdkonna traditsioonilisi mõõdikuid vaid küsiti endalt et miks mõned suhted on edukad ja teised ebaedukad.

Kui tavaliselt segmenteeritakse kliendid rühmadesse mingite kindlate tunnuste alusel, siis Assurant Solutions'is analüüsiti viimase viie aasta iga kliendisuhtlust individuaalselt ning otsisi mustreid. Selle töö tulemusel jõuti mitmete oluliste järeldusteni, näiteks osutus vääraks üldlevinud arusaam, et kliendi kõne tuleb vastu võtta 20 sekundi jooksul, sest muidu klient lahkub. Selgus hoopis, et kliendid on valmis ootama üle kahe korra kauem enne kui see hakkab müügitulemusi mõjutama. Tehnoloogiat kasutades uuriti välja, et teatud tüüpi klienditeenindajad olid ühtede klientidega edukamad kui teistega.

"Me õppisime, et protsesside tõhusus ja traditsioonilised mõõdikud kliendi rahulolu hindamiseks ei aita oluliselt kaasa klientide paremale teenindamisele," ütleb firma juht Cameron Hurst.

Varustatud nende teadmistega korraldati töö ümber - sissetulev kõne ei ühendatud enam esimesele vabale klienditeenindajale, vaid esimesele sobivate isikuomadusega klienditeenindajale. Teadmine, et klient on valmis kauem ootama andis selleks tegevuseks lisaaega - iga äri põhineb suhetel ning kriitilise tähtusega oli leida milline kliendi ja teenindaja kooslus annab suurima tõenäosusega oodatud tulemuse.Selle muudatuse tulemusel muutus olukord hüppeliselt - firma kolmekordistas kõnekeskuse tulemuslikkust.

juhtimine.ee