Vaatamata sellele, et väljasttellimise näol ei ole ammugi tegemist uudse nähtusega, toimuvad selles valdkonnas pidevad muutused: lisandub aina uusi teenuseid ja asukohti, et tulla vastu klientide aina suurenevale nõudlusele ja kõrgematele ootustele. Kui IKT ja juriidiliste teenuste väljasttellimine on suhteliselt levinud, millega ka paljud Eesti ettevõtted on kokku puutunud, siis lähiaastate populaarsemad märksõnad on tõenäoliselt finantsvaldkond ja personalijuhtimine, mille oodatav kasvupotentsiaal on eelnimetatud IKT ja juriidilistest teenustest kordades suurem.

Kuigi paljusid ettevõtete otsustajaid heidutab mõte, et veidigi keerulisemate teenuste väljasttellimise puhul on sobilikku teenuse pakkujat keeruline leida, on valdava enamuse jaoks teenuse väljasttellimine siiski strateegiline valik ning mitte vaid vajaduse ajutise lahendus. Sõltumata teenuse sisseostmise lühi- või pikaajalisest perspektiivist on teenuse ostja jaoks tegemist siiski protsessiga, sageli väga olulise protsessiga. Eestis valitseva puudusena võib täheldada vähest kontrolli nimetatud protsessi üle. Nagu mistahes tegevusega, annab ka teenuste väljasttellimise puhul professionaalne lähenemine oluliselt parema tulemuse kui ilma. Seetõttu oleks mõistlik kas nimetatud valdkond ettevõttes tsentraliseerida (suuremates ettevõtetes, kes kasutavad enam väljasttellimist) või kasutada professionaalsete nõustajate abi, kes suudavad vastava strateegia kujundamise ja projektijuhtimise osas paremaid tulemusi saavutada.

Teenuste väljasttellimise üks olulisemaid riskifaktoreid on seotud liigse sõltumisega konkreetsetest isikutest. Eesti väiksuse juures on eeltoodud risk veel eriti võimendatud. Seetõttu peab eesmärgiks olema suhtluse viimine institutsionaalsele tasemele, st saavutada olukord, kus saadava teenuse kvaliteet ei oleks oluliselt mõjutatud ei sellest kui ettevõttes endas või teenuse osutaja meeskonnas inimesed vahetuvad.

Kui pikema pilguga tulevikku piiluda, võib eeldada, et nn pilvetehnoloogia levimine viib kogu väljasttellimise ärivaldkonna uutele alustele. Kui tänasel päeval seostub pilvetehnoloogia kasutamine peaasjalikult IKT-ga, siis selle kasutamise pooltargumendid on sedavõrd olulised:

• vajalike investeeringute vähenemine,
• suurenenud paindlikkus,
• uutele tehnoloogiatele ja teenustele ligipääs,

et neid on raske ignoreerida.

Senikaua aga piirab pilvetehnoloogia laialdasemat levikut hirm uue tehnoloogia ees ning mure info turvalisuse ja privaatsuse pärast. Siiski see aeg ei ole tõenäolisel kaugel, kui pilvetehnoloogia muutub teenust väljasttellimise integreeritud osaks. Sinnamaani aga seostub pilvetehnoloogia kasutamine vaid võimaliku konkurentsieelisega.

Väljasttellimise puhul on üks väga oluline aspekt, kus oleks piskut õppida moetööstuselt. Gucci perekonna klassikaline reklaamlause „kvaliteeti mäletatakse veel kaua peale seda, kui hind on unustatud“², on väga sobilik ka teenuste väljasttellimise puhul. Ning see võtab kokku teenuste väljasttellimise kaks kõige olemuslikumat aspekti: kulud ja teenuse kvaliteet. Deloitte läbiviidud globaalse uuringu kohaselt on teenuste väljasttellimise suveräänseks peapõhjuseks soov kulusid kokku hoida – nii on see 87% juhtudest³. Järgmine põhjus, milleks on klienditeeninduse parandamine, sai määravaks napilt üle 70% juhtumitest ning ülejäänud põhjused olid olulised väiksemad Samal selgelt alla poole nendest 76%-st uuringus vastanutest, kes olid teenuste väljasttellimisega kas rahul või väga rahul tunnistas, et nad suutsid väljasttellimisega kulusid kokku hoida 10% või enam. Samal ajal igal neljandal juhul väljasttellimisega kulude kokkuhoiu saavutamine ei õnnestugi. Seega tellijate rahulolu väljasttellitud teenustega tuleneb hoopis muudest asjaoludest, kui seda on madal hind. Siin on kriteeriumiteks hoopis teenuse kvaliteediga soetud kriteeriumid³.

Nagu toodud diagrammist nähtub, siis teenuse kvaliteet või selle puudumine on oluline väljasttellitud teenuse rahulolu või rahuolematuse mõjutaja. Emotsionaalselt on kvaliteedifaktor topelt tõhusam kui mis iganes teine tegur, nagu näiteks hind või spetsiifilised erialased teadmised, nagu nähtub järgmisest graafikust³.

Tulemusi vaagides ning ka praktilist kogemust kõrvutades võib väita, et liigne rõhumine võimalikult odavale hinnale võib sageli saada hukatuslikuks mitte ainult teenuse pakkujale vaid ka tellijale, kuna välistab pikaajalise kliendisuhte rahulolu. Kuna pakkuja peamine mõõdik on üldjuhul võidetud tööde arv, samas kui tellija peamine mõõdik on võimalikult odav hind, siis sageli saab ühisosa väljendatud lepingutes, mis sisaldavad ebarealistlikke kliendi ootusi ja paneb pakkuja teenuse osutamise suutlikkuse suure surve alla. Sageli kaasneb nimetatud olukorraga ka kokkuleppe liigne ebamäärasus, töö kirjeldus on liiga üldsõnaline: puuduvad konkreetsed vastutuse piirid, et millise konkreetse protsessi osa eest mõlemad osapooled vastutavad, kuidas ja millal toimub ülesannete üle andmine, kuidas käitutakse siis, kui midagi läheb viltu jne. Eriti kriitiliseks ja kliendisuhet kompromiteerivaks muutuvad eeltoodud asjaolud tingimustes, kus kliendi võimalikult madala hinna ootuses on hankija teinud märkimisväärseid järeleandmisi töö skoobis.

Mida teha aga juhul kui teenuste väljasttellimine ei anna soovitud tulemust? Praktikas kolmveerand juhtudest, kus teenuse väljasttellimise leping on lõpetatud (välja arvatud ilmselgetel hankija saamatuse põhjustel) ei otsita mitte uut hankijat, vaid tuuakse teenuse osutamise kompetents nn oma majja tagasi (inglise keeles „insourcing“) ning üldjuhul edukalt. Oletada võib, et üheks väga oluliseks põhjuseks on sellistel juhtudel olnud ka väljasttellimise liiga ennatlik ja läbimõtlemata otsus, mis on tehtud ilma, et omataks selleks vajalikke oskusi ning oleks olemas vajalikud protseduurireeglid.

Tulevikus võib eeldada, et teenuste väljasttellimise kvaliteet muutub veelgi olulisemaks, kui see on täna. Põhjuseks on globaliseerumise mõju, mis tänu palga inflatsioonile muudab nn
odavad teenuse sisseostmise asukohad (näiteks nagu seda on Eesti Soome jaoks) aina vähem ahvatlevamaks, kuna palkade kulueelis väheneb pidevalt. Kui kulude kokkuhoid ei ole enam peamine argument, siis teenuse pakkujalt hakatakse lisaks põhitegevusele ootama ka nn konsultandi rolli: ettepanekuid ja soovitusi, kuidas olemasolevat protsessi paremaks, odavamaks, innovatiivsemaks muuta.

Kokkuvõtlikult on raske, kui mitte võimatu välja tuua ühtset „imeretsepti“ edukaks teenuste väljasttellimiseks. Paljude ettevõtete kogemus, kes selles valdkonnas on õnnestunud, kinnitab, et tegemist on kompleksse olukorraga, mille edukus sõltub mitmete tegurite koosmõjust:

• selged eesmärgid, mida soovitakse saavutada
• hoolas väljastellimise planeerimine
• kontroll teenuse pakkuja tegevuse üle
• teenuse pakkuja kompetentsus
• tähelepanu detailidele
• palju rasket tööd (vaatamata sellele, et suur osa tööst on „sisse ostetud“)

Peamine „üllatusmoment“ teenuste väljasttellimisel ei ole mitte niivõrd seotud ootamatuste kui sellistega, vaid üllatav on hoopis kuivõrd ulatuslikud sellised ootamatused on – see asjaolu on selgelt alahinnatud.

* "Väljasttellimine" on Eesti Keele Instituudi pakutud tõlge inglise keelsele terminile „outsourcing“.
1 http://www.plunkettresearch.com/outsourcing-offshoring-bpo-market-research/industry-and-business-data
2 Originaalis kõlab see lause “Quality us remembered long after the price is forgotten“.
3 Deloitte’s 2012 global outsourcing and insourcing survey