Millele portaalide vahendusel soetatud piletite puhul tähelepanu pöörata ning millised on peamised küsimused, mida reisija võiks enne soodsate lennupiletite ostmist endale esitada, selgitab tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve ameti (TTJA) EL tarbija nõustamiskeskuse ekspert Heldin Malmet.

Euroopa turul on väga palju erinevaid vahendajaid. Eestlastele tuntumad on ehk Kiwi.com, kissandfly.at, mytrip.com, tickets.ee, gotogate.com ja edreams.com.

TTJA EL tarbija nõustamiskeskuse poole pöörduti möödunud aastal platvormide vahendusel soetatud lennupiletitega seotud probleemidega ca 60 korral. Tarbijate probleemid on vahendajate kaudu ostetud lennupiletite puhul üldjuhul samad, mis muude lennukaebuste puhul. Küll aga on kaebuse lahendamine tarbijale keerulisem ning mõnikord ei ole ka ametil võimalik tarbijat aidata, sest vahendaja ei ole tarbijaga sõlmitud lepingut rikkunud.

• Mitu lepingut ma tegelikult sõlmin? 

Kui tarbija soetab lennupiletid otse lennuvedaja leheküljelt, sõlmib ta lennuvedajaga ühe lepingu. Platvormi vahendusel on sõlmitavaid lepinguid rohkem.

Näiteks on Tšehhi Vabariigis registreeritud Kiwi.com lennupiletite portaal selgitanud tarbijakaebuste raames olukorda järgmiselt: Kiwi.com on maakler, kes vahendab veolepinguid lennuvedajate ja reisijate vahel, seda vastavalt klientide tellimusele. Kiwi.com-iga sõlmib tarbija vahendusteenuse lepingu, millele kehtivad Kiwi.com üldtingimused. Lisaks vormistab reisija Kiwi.com kaudu veolepingu, mis on sõlmitud reisija ja lennuvedaja vahel. Sealjuures võib veolepinguid olla mitu, olenevalt sellest, mitme vedaja piletitest reis sihtkohta koosneb.

Kui ühegi lennuga tõrkeid ei esine, siis lähebki kõik hästi. Kui aga üks lendudest hilineb või tühistatakse, tekib vahendaja kaudu soetatud lennureisiga probleem, sest teiste lendudega seotud veolepingud ju kehtivad.

Näiteks kui reisija soovib sõita Tallinnast Maltale ning sisestab vastava piletiotsingu vahendaja veebileheküljele, siis võib ta saada järgmise pakkumise: Tallinn-Malta suund ühe ümberistumisega, kus mõlemad lennud teostatakse sama vedajaga (ühtne veoleping). Malta- Tallinn suund koosneks aga kolmest lennust, vastavalt Malta-Bari, Bari-Stockholm, Stockholm-Tallinn. Sellise lennuplaani kasuks otsustades sõlmib tarbija kokku viis lepingut: ühe vahendusportaaliga, ühe sihtkohta lennuks ning kolm tagasilennuks. Kui nüüd tagasilennu puhul mõni lend hilineb või tühistatakse, on teised lepingud ja piletid jätkuvalt kehtivad ning reisija peab leidma ise võimaluse sihtkohta jõudmiseks.

Seega tasub kindlasti veenduda, kas tegemist on seotud piletitega, sest samast portaalist ostetud piletid ei tähenda kindlasti jätkulende.

• Kas mu piletid on seotud ühtse veolepinguga?

Vahendusportaalid pakuvad kombineeritud lennumarsruute enamasti nii, et iga lend on erinev, mis tähendab aga seda, et kui esimene lend tühistatakse või see hilineb ja reisija jääb järgmisest lennust maha, siis tuleb sihtkohta jõudmiseks osta ise uued piletid. Lennuvedajalt ostetud seotud piletite puhul peab lennuvedaja pakkuma reisijale tasuta alternatiivse teekonna ja uued piletid lõppsihtkohta jõudmiseks. Mitteseotud piletite korral tuleb tarbijal leida ise viis sihtkohta jõudmiseks.

• Kas mul on portaali pakutavatest lisateenustest kasu? 

Lennuvahendusportaalid pakuvad mitmesuguseid tasulisi lisateenuseid, näiteks võimalust lennupileteid tasuta vahetada või muuta. Reisijale võib jääda mulje, et selline lisateenus kehtib kõikidele lennufirmade piletitele. Siinkohal tuleb aga arvestada et non-refundable ehk siis tühistamatute piletite puhul ei ole vahendusportaali lisagarantii soetamisest abi. Piletite eest raha tagasi saamine sõltub lennuvedaja tingimustest ning konkreetsele lennupiletile kohalduvatest tingimustest.

Samuti ei tähenda piletite muutmise garantii võimalust pileteid ja lendude kuupäevi tasuta muuta. Lennupiletiportaalid pakuvad küll sellist teenust, kuid tarbija peab uute kallimate piletite korral piletihinna vahe juurde maksma.

• Kelle poole probleemide tekkimisel pöörduda?

Rahvusvaheliste piletivahendusportaalide puhul võib kaebuse lahendamine olla suhteliselt keeruline, sest tarbija ei märka enne ostu sooritamist, et tegemist on välisriigis registreeritud kauplejaga ning probleemide tekkimisel peab kauplejaga suhtlema reeglina inglise keeles. Samuti peab vastavalt kaebuse olemusest suhtlema lisaks lennuvahendusportaalile tihti ka lennuvedajaga. Reisijal, kelle soov on kombineerida oma reis erinevate vedajate poolt teostatud lendudest, tasub kaaluda Eesti reisibüroodelt teenuste ostmist, sest sellisel juhul on võimalik vahendajaga suhelda emakeeles.

Euroopa Liidus registreeritud vahendajatega tekkinud vaidluste puhul saavad tarbijad abi ja nõu küsida EL tarbija nõustamiskeskuselt, mis on TTJA piiriüleseid kaebusi lahendav üksus.