Saamaks teada, mida teenindajad inimestele kaebuse esitamise kohta räägivad, tegid ameti inspektorid mullu septembris-oktoobris 366 kontrollostu. 173 korral ehk 47,3%-l juhtudest oli kuuldud info osaliselt või siis täiesti vale. See tähendab, et pea pool teenindajatest-kauplejatest ei ole kursis sellega, et seadus annab tarbijale õiguse esitada puudusega toote kohta kaebust kahe aasta jooksul pärast ostu sooritamist. Taoline õigus on tarbijal sõltumata sellest, kas pood või tootja on asjale andnud omapoolse garantii.
Kontrollostud näitasid sedagi, et paljudel juhtudel ei erista teenindajad-kauplejad pretensiooni esitamise õiguse ja garantii mõisteid. Levinuma veana kasutasidki müüjad pretensiooni esitamise õiguse asemel garantii mõistet või väitsid, et kuna tootel pole garantiid, siis puuduse ilmnemisel ostja kaebust üldse esitada ei saagi.
Samuti oli levinud eksimuseks kaebuse esitamise õiguse aja piiramine. Seadus ütleb, et ostja saab kaebust esitada kahe aasta jooksul pärast ostu sooritamist. Hulk müüjatest väitis aga, et kaebust saab esitada 14 päeva või siis kuue kuu jooksul. Üksikutel juhtudel rääkisid müüjad sedagi, et kaebuse esitamise õigus on tarbijal vaid päev või paar.
„Teenindajate eksimused võivad olla tingitud nii halvast ettevalmistusest kui ka kaupleja eesmärgipärasest tegevusest, millega soovitakse vähendada ettevõtte kohustusi tarbijate probleemide lahendamisel,“ kommenteeris tarbijakaitseameti peadirektor Andres Sooniste. „Selline pahatahtlik käitumine on taunitav ja kindlasti pöörame omalt poolt taolistele juhtumitele rohkem tähelepanu.”
Lisaks soovitas Sooniste kaubandusettevõtetel rohkem tegeleda teenindajate koolitamisega. „Klienditeeninduse ABC õpetamisel võiks viisaka käitumise kõrval pöörata tähelepanu ka sellele, kuidas juhendada tarbijaid kaupadega tekkinud probleemide lahendamisel ja kaebuste esitamisel,“ nentis Sooniste.
Kuna probleem on laiaulatuslik ja ka tarbijate teadlikkust on vaja tõsta, alustab tarbijakaitseamet 15. veebruaril kuu aega kestva teavituskampaaniaga. Kampaania selgitab pretensiooni esitamise õiguse ja garantii olemust ning kutsub tarbijaid üles oma õiguste eest seisma. Samuti teevad inspektorid järelkontrolli, selgitamaks välja, kas kauplused, kus esimese kontrolli käigus rikkumisi oli, on need kõrvaldanud või mitte. Järelkontrolli tulemused selguvad märtsis.
