Lennufirmade ja pankade teenuseid kasutades oleme teenustasudega ilmselt
kõik kokku puutunud. Aga millal ja kui palju on kliendid valmis maksma
ja kas saaksime seda tuluallikat ka ise rakendada?
Whartoni turundusprofessorid Jonah Berger ja Peter Fader ütlevad, et
tarbija on valmis teenustasu maksma kui ta tunneb, et saab selle eest
lisaväärtust, näiteks erikohtlemise või -teenuse. Firmad kasutavad seda
aktiivselt ka tagurpidi - näiteks saab püsiklient mingid hüved ilma
teenustasuta.
Samas on äärmiselt oluline faktor, et klient tunneks, et tasu on õiglane
- näiteks lühikesel siseriiklikul lennul võib võileiva eest küsitud 5$
tunduda õiglane, samal ajal eeldab klient, et mitmetunnisel reisil oleks
sama võileib piletihinna sees. Klient ei taju hinda mitte niivõrd läbi
rahasumma vaid just läbi õigluse, rõhutab Jonah Bell. See aga on sageli
ka serveerimise küsimus - klient peab tajuma, et tal on valikuvõimalus
ja ta saab teenustasust loobuda. Näiteks online check in teeb teenuse
odavamaks ja lennujaamas check in on tasu eraldi teeninduse eest.
Kuigi teenustasude võtmine võib tunduda kiire viis prognooside
täitmiseks, võib see pikas perspektiivis siiski olla kahjulik - kliendid
tunnevad end ebaausate tasude tõttu petetuna ja lahkuvad sootuks. Bell
ütleb, et teenustasu saab küsida ainult siis kui on täidetud järgmised
kolm tingimust: klient peab aru saama, mille eest lisatasu küsitakse,
tunnetama seda õiglasena ja saama selle eest lisaväärtust.
juhtimine.ee
