Statistika näitab, et Eestis kasutab internetti 98 protsenti elanikest ning enam kui pooled kasutavad aktiivselt erinevaid sotsiaalmeedia platvorme, kusjuures noorte seas toimub 90 protsenti internetikasutusest mobiilseadme abil. ”Sellele vaatamata on riigi ja kodanike vaheline suhtlus jäänud suuresti veel e-posti ajastusse, mis muudab kodanikega suhtlemise üsna ühepoolseks ja väga ajamahukaks. Riigiasutuste ja kodanike vahel peab toimuma suhtlus, mitte lihtsalt teavituste edastamine,” leiab väliskaubandus- ja IT-minister Raul Siem.
Analüüs keskendus eelistatud kanalitele ning tehnilistele-, juriidilistele- ja ärilistele soovidele suhtluse parandamiseks. Alternatiivsete kanalite all peeti silmas vestlusel (chat) põhinevaid rakendusi nagu näiteks Facebook Messenger, WhatsApp, Apple iMessages, Signal, jt.
Platvormide analüüsis selgitati välja ka alternatiivsete kanalite õiguslikud ja andmekaitse aspektid, kuna need mõjutavad tänases tarkvaraarenduses oluliselt loodavate lahenduste võimalusi. ”Analüüsiti just enimkasutavaid sõnumside platvorme ja nende ühilduvust ja kasutatavust Eesti kontekstis, rõhku pöörati ka sõnumside turvalisusele. Kuna kliendid ja asutused edastavad alternatiivsete kanalite kaudu erinevaid isikuandmeid, siis kohalduvad nii andmetele kui nende töötlejatele GDPR-ist tulenevad nõuded. Siin on suuremad riskikohad vastutavate ja volitatud töötlejate vastutus, nendevaheliste andmetöötluslepingute siduvus ja kolmandates riikides andmete töötlemine,“ selgitas RIA peadirektori asetäitja riigi infosüsteemi alal Margus Arm.
Õigusliku analüüsi tulemusena selgus, et alternatiivsete kanalite kaudu teenuste pakkumine on hetkel üsnagi piiratud nii tehnoloogiliselt kui kanalite valikuga. Täpsemaks piirangute mõistmiseks tehti kolmele peamisele kasutusloole ka andmekaitsealane mõjuhinnang, mis tuvastas kanalite kasutamisel mitmeid erinevaid riske. „Enamikku neist riskidest saab maandada kui vestluse andmed kustutatakse alternatiivsest kanalist regulaarselt peale vestluste lõppu, kuid mõnel juhul tuleb rakendada ka teisi tehnilisi lahendusi ja piiranguid,“ rääkis Arm.
Analüüsi käigus selgus, et esmajärjekorras kasutaksid riigiasutused sotsiaalmeediaplatvorme kasutajatoe teenuse pakkumiseks klientidele ning neile teadete edastamiseks, mida täna tehakse peamiselt telefoni ja e-kirja teel.
Sellised suhtlemisviisid on erateenuste puhul juba laialdaselt kasutusel, kuid uus lahendus võimaldaks ka riigi teenuseid pakkuda kliendikesksemalt ning kasutaja saaks suhelda enda eelistatud suhtluskanalis ja tänu juturoboti arengule tulevikus ka väljaspool tavapärast tööaega,
rääkis MKM-i riigi andmete juht Ott Velsberg.
„Lahenduse visioonina pikemas perspektiivis näeme suhtluse käigus toimivaid personaliseeritud teenuseid, kus kasutajalt küsitakse vestluses erinevaid küsimusi, mille käigus saab ta näiteks uue dokumendi taotluse täidetud ja aja või koha selle kättesaamiseks,“ lisas Velsberg.
Analüüsile järgnes ka ühe reaalse kasutusjuhu kohta prototüübi valmistamine. Selleks sai koostöös RIA-ga loodud suhtlus läbi Facebook Messengeri, mis võimaldab kasutajatel küsida Facebook Messengeri kaudu eesti.ee portaalis leiduvate erinevate teenuste ja materjalide kohta. Järgmisena on oodata lahendusi, mis on avatud kõigile kodanikele, realiseerivad juturoboti funktsionaalsust ja muudab suhtluse riigi ning kodanike vahel oluliselt mugavamaks.
Analüüsi viis läbi Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium koostöös Solita OY ja teiste riigiasutustega. Projekti kaasrahastati Euroopa Liidu struktuurifondide toetuste meetmest.
