TTJA-le on laekunud palju erinevaid kaebusi, kus:
a) kaupleja saadab tarbijale postkasti tooteid, mida tarbija pole tellinud, põhjendades seda sellega, et tarbija on sõlminud telefoni teel püsitellimuse;
b) tarbija andis pealetükkivale müügiinimesele telefoni teel nõusoleku tooteid proovida, kuid tellimust kirjalikult ei kinnitanud - kaupleja jätkab siiski arvete saatmist;
c) tarbija on perioodiliselt saadetava kauba tellimusega nõustunud, kuid pakke kätte ei saa või on lepingust taganenud, kuid temalt nõutakse ikkagi arvete tasumist.
Enim levinud on telefoni teel toidulisandite, hambaharjade ja -otsikute, raamatute ning ilutoodete pakkumine. Sageli iseloomustab pakkumisi see, et kaupleja lubab esmalt tarbijale tasuta või väga odavalt proovipakki. Telefonitsi tehtud pakkumised tulevad tarbijale enamasti ootamatult, mistõttu on tihtipeale tegemist emotsiooni ajel tehtud otsusega, mida hiljem kahetsetakse. Seetõttu on telefonimüügile seadusega kehtestatud erireeglid.
Suuliselt kokkulepitu tuleb kirjalikult kinnitada
Telefonimüüki loetakse üheks sidevahendi abil sõlmitud lepingu liigiks, mille nõuded on kehtestatud võlaõigusseaduses. Kui tarbija nõustub telefoni teel tehtud pakkumisega, on tarbija võetud kohustustega seotud üksnes juhul, kui ettevõtja on telefonitsi edastatut teavet kinnitanud kirjalikult, näiteks e-kirja teel või sõnumiga, ning tarbija on sellele andnud nõusoleku samuti kirjalikult.
Seega, kui kaupleja ei ole telefoni teel sõlmitud kokkulepet tarbijaga kirjalikult üle kinnitanud, loetakse tarbijale edastatud kaup tellimata asjaks. Sellises olukorras puudub kauplejal alus tarbijale arvete edastamiseks ja tarbijad ei pea kaupa vastu võtma ega arveid tasuma.
Arved ja inkassonõuded tellimata kaupade eest
Tavaline telefonimüügi puhul tekkiv arusaamatus seisneb selles, et kaupleja lubab telefonitsi, et proovipakk on tasuta või tegemist on ühekordse tellimusega. Siiski saadetakse tarbijale seejärel igakuiselt uusi saadetisi ning koos pakkidega ka tasumisele kuuluvaid arveid.
Tarbijal, kes on nõustunud tasuta näidispakiga, kuid kellele edastatakse sellegipoolest arveid, tuleks kauplejale saata kirjalik kaebus. Kaebuses peab viitama kirjaliku kokkuleppe ehk kirjaliku tellimiskinnituse puudumisele ning oma soovile saadetisi ega arveid mitte saada. Kui probleem jätkuvalt ei lahene, saab abi saamiseks pöörduda tarbijavaidluste komisjoni poole.
Ka sõlmitud lepingust saab taganeda
Kui tarbija ja kaupleja on siiski saavutanud telefoni teel kokkuleppe kauba saatmiseks ning leping on sõlmitud nõuetekohaselt, sest tarbija on tellimuse soovi kirjalikult kinnitanud, on tarbijal õigus 14 päeva jooksul ümber mõelda, lepingust taganeda ning tooted tagasi saata.
Siiski puudub taganemisõigus teatud tüüpi kaupade ja teenuste puhul. Nendeks on näiteks kiiresti vananevad või riknevad kaubad, suletud pakendis kohale toimetatud kaubad, mis on pärast üleandmist avatud ning mida seetõttu ei ole võimalik tervislikel või hügieenilistel põhjustel tagastada. Samas juhul, kui kaupleja ei ole taganemisõiguse puudumisest tarbijat enne ostu kirjalikult teavitanud, on tarbijal õigus tagasi saata ka eelnevalt loetletud kaupu. Avamata pakendis või puudusega hügieenitoodet (nt hambaharja otsikut) on tarbijal õigus kauplejale tagastada.
Taganemisõiguse kasutamiseks tuleks tarbijal kauplejale enne 14 päeva möödumist edastada kirjalik taganemisavaldus, nt e-posti vahendusel. Lihtsalt kaupade postitamine ei ole piisav. Taganemisavalduse saamisel peab kaupleja tagastama tarbijale viivitamatult, kuid hiljemalt 14 päeva jooksul kõik tarbija poolt kauplejale makstud tasud.
Lisaks tasub meeles pidada:
- Tarbijale koju helistav firma võib rääkida küll eesti keeles, kuid olla registreeritud hoopis Soomes, Rootsis, Lätis või Hongkongis. Väljaspool Euroopa Liitu registreeritud kauplejatega tekkinud vaidlustes ei saa tarbijat tarbijavaidluste komisjon aidata. Enne tellimusega nõustumist tuleks kontrollida ettevõtja tausta, sh millise riigi kauplejaga on tegemist ja kas teistel inimestel on kauplejaga probleeme tekkinud. Kui aga kaupleja on registreeritud Euroopa Liidu liikmesriigis, Islandil, Norras või Suurbritannias, saab siiski eestikeelset nõu ja abi TTJA EL tarbija nõustamiskeskuselt .
- Püsitellimuse vormistamisel, kus igakuiselt saadetakse uusi pakke, lõpeb taganemisõigus 14 päeva jooksul peale esimese paki saamist, seega on hilisematest saadetistest loobumine keeruline.
- Kui esimese paki saamisest on 14 päeva möödunud, kuid teiste pakkide kättesaamisega tekib korduvalt probleeme (tarbija ei saa pakke kätte ja peab vastama maksenõuetele), võib tarbija lepingust taganeda, kuna kaupleja rikub lepingut.
- Väga oluline on tellimust kinnitades aru saada, mis on lepingu sisu: millal, kui palju pakke, millise aja jooksul saadetakse, kui palju need maksavad, kes on kaupleja ja kuidas saab lepingut lõpetada. Juhul kui kaupleja selle kohta kirjalikku infot ei saada, tuleb seda kirjalikult küsida.
- Juhul kui tarbija on tellimusega nõustunud, kuid pakke lubatud ajal ei saadeta, tuleks kauplejat sellest kirjalikult teavitada ja säilitada kirjavahetus. Kätte saamata kauba eest tasuma ei pea, kuid kaupleja või inkassofirma saadetud maksenõuetele tuleb kindlasti vastata, ning olukorrast teavitada.
