Teist aastat järjest korraldatava klienditeenindajate arvamuse uuringu eesmärk on mõista nende rahulolu oma tööga ning hoiakuid ja ootusi, seahulgas võrdluses eelmise, 2022. aastal korraldatud uuringuga. Tänavu osales uuringus samuti kokku 300 vastajat hulgi- ja jaekaubanduse, majutuse ja toitlustuse, meelelahutuse ning info ja side valdkonnast.
Uuringust selgus, et klienditeenindajad peavad oma tööd üldiselt meeldivaks, elukutse parima küljena nimetas 51% vastanutest töö vaheldusrikkust ning 49% suhtlemisvõimalust. Lisaks paelub klienditeenindajaid inimeste aitamine ning seeläbi positiivse emotsiooni tekitamine ja ka saamine. Ligi pooled vastanutest peavad klienditeeninduse taset Eestis kas väga heaks või pigem heaks.
Hea klienditeeninduse aluseks peavad teenindajad ise eelkõige suhtlemist ning alles seejärel üldisemaid pädevusi ja kuulamisoskust. Hea suhtluse juures hinnatakse viisakust, sõbralikkust ning lugupidamist. Peamiste raskustena tajusid vastajad jätkuvalt eelkõige pingelisi teenindusolukordi (53%), klienditeenindaja töö mitteväärtustamist (52%) ning nii klientide- kui ka tööandjapoolset negatiivset suhtumist.
Väärtustamine algab ettevõttest
Ehkki valdav enamus ehk 82% klienditeenindajatest on kogenud klientide erilisi tänuavaldusi, tajub vaid 31% ehk iga kolmas, et tema tööd väärtustatakse piisavalt. Eelmisel aastal oli samas küsimuses tulemuseks 34%. Enda töö mitteväärtustamist tajuvad enam nooremad ja kaubanduses töötavad inimesed ning selle põhjusena nimetatakse eelkõige klientide ebameeldivat, halvustavat ja üleolevat käitumist.
“Klienditeenindajate, aga ka laiemalt teiste töötajate, väärtustamine algab ettevõttest. Tänasel hetkel ei ole enam mõeldav, et tööandja ei kanna töötaja enesearengu võimaluste eest hoolt või ei paku vaimse tervise toetust. Üheks meetmeks, mis võimaldab töötajal võtta aega enda jaoks, on näiteks piiramatu puhkusepäevade võimaldamine, mida ka meie oleme teinud,” selgitab Tele2 personalijuht Eve Karo.
Uuringus käsitleti eraldi ka klienditeenindajate rahulolu töökeskkonnaga. Selgus, et 74% vastanutest on rahul oma kolleegidega ning 64% töökeskkonnaga, töövarustusega ja juhtimisega. Kui koolituste ja väljaõppega oli rahul 42%, siis oma palganumbriga oli rahul vaid 31% vastanutest. Vastustest selgus, et just palk on oluline tegur ka üldise rahulolu juures – kõrgema palgatasemega teenindajad on rohkem rahul ka muu töökeskkonda puudutavaga.
Uuringust selgus, et vaid iga kolmas teenindaja saab enda hinnangul oma töö eest väärilist palka, küll aga on keskmine palgaootus aastaga langenud 15%. Kui 2022. aastal oli Eestis täiskohaga klienditeenindajana töötava keskmine brutopalga ootus 1539 eurot, siis tänavuses uuringus on selleks 1313 eurot.
Noored ootavad tööst enamat
Enamik klienditeenindajatest tunneb, et keeruline ja ebastabiilne aeg ei ole muutunud klientide suhtumist (57%) ega neid ennast teenindajana (69%). Siiski tunnistab vaimse tervisega seotud muresid koguni 32% ehk iga kolmas uuringus osaleja ja seda toovad välja rohkem just noored.
Samuti väärtustavad just nooremad klienditeenindaja töös nii töötingimusi kui ka võimalust areneda. Samas peavad noored klienditeenindaja tööd ajutiseks võimaluseks ning sama leiavad ka majutuse ja toitlustuse valdkonnas töötavad vastajad. Näiteks näeb vaid 12% noortest klienditeenindust elukutsena ehk tööna kogu eluks.
Varasemast enam on aga neid, kelle jaoks on klienditeenindaja töö ajutine võimalus teiste valikute puudumisel – tegu on pigem vanemate mitte-eestlastega. Kui 2022. aastal oli neid inimesi 12% vastanutest, siis 2023. aastal pidas klienditeenindaja tööd ainsaks võimaluseks tööd teha 21% vastanutest.
Lisaks selgub kahe aasta tulemusi võrreldes, et üldiselt on vähenenud nende osakaal, kes peavad klienditeenindaja tööd elukutseks, mida valida kogu eluks. Kui 2022. aastal nägi klienditeenindaja töös elukutset 33% vastanutest, siis 2023. aastal oli neid vaid 24%. Samas tõi 13% vastanutest välja, et näeb klienditeenindaja tööd kui hüppelauda tulevaseks karjääriks
